QUY ĐỊNH BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG
I. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG:
1. Mục đích:
Quy định này được ban hành nhằm:
ü Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật Việt Nam;
ü Tạo môi trường giao dịch minh bạch, an toàn, công bằng trong hoạt động kinh doanh xe ô tô, xe mô tô, phụ tùng và dịch vụ hậu mãi của Công ty;
ü Nâng cao trách nhiệm của nhân viên trong việc phục vụ người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
2. Phạm vi áp dụng:
Quy định này áp dụng đối với:
ü Toàn bộ nhân viên Công ty TNHH Việt Nam Suzuki;
ü Hệ thống Đại lý, Bộ phận Dịch vụ, Phụ tùng, Chăm sóc khách hàng;
ü Các đơn vị, cá nhân liên quan đến hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho người tiêu dùng.
II. NHẬN DIỆN NGƯỜI TIÊU DÙNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG:
a) Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
b) Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
c) Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
d) Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
đ) Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
e) Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
g) Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.
III. CHÍNH SÁCH BẢO VỆ VÀ PHỤC VỤ:
1. Ưu tiên trong phục vụ:
Nhân viên Công ty có trách nhiệm:
ü Chủ động hỗ trợ, hướng dẫn và giải thích thông tin sản phẩm, dịch vụ;
ü Ưu tiên phục vụ tại khu vực giao dịch khi cần thiết;
ü Hỗ trợ di chuyển, tiếp cận thông tin và hoàn tất thủ tục mua bán.
2. Cung cấp thông tin minh bạch:
ü Thông tin về xe, giá bán, chương trình khuyến mại, điều kiện bảo hành, tài chính phải rõ ràng, dễ hiểu.
ü Không sử dụng hành vi gây nhầm lẫn, lừa dối, ép buộc hoặc lợi dụng sự thiếu hiểu biết của người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
ü Tài liệu tư vấn phải phù hợp với khả năng tiếp nhận thông tin của khách hàng.
3. Hợp đồng và giao dịch:
ü Hợp đồng mua bán xe, dịch vụ và tài chính phải rõ ràng, minh bạch.
ü Không đưa điều khoản gây bất lợi không hợp lý cho người tiêu dùng.
ü Khi cần thiết, Công ty có thể yêu cầu người giám hộ hoặc người đại diện hợp pháp tham gia giao dịch.
4. Bảo vệ thông tin cá nhân:
ü Công ty thực hiện bảo mật thông tin người tiêu dùng theo quy định pháp luật.
ü Không cung cấp thông tin cho bên thứ ba khi chưa có sự đồng ý của khách hàng hoặc căn cứ pháp luật.
IV. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI:
Khiếu nại được tiếp nhận thông qua:
ü Hotline Chăm sóc khách hàng;
ü Email;
ü Đại lý Suzuki;
ü Trực tiếp tại Công ty.
Bộ phận Chăm sóc khách hàng phải xác nhận tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc.
2. Xử lý khiếu nại:
ü Khiếu nại của người tiêu dùng dễ bị tổn thương được ưu tiên xử lý.
ü Việc giải quyết phải bảo đảm khách quan, minh bạch và đúng quy định pháp luật.
ü Các bộ phận liên quan phải phối hợp xử lý kịp thời.
3. Bồi thường thiệt hại:
Trong trường hợp sản phẩm có khuyết tật gây thiệt hại, Công ty thực hiện trách nhiệm bồi thường theo quy định của pháp luật, bao gồm Nghị định 55/2024/NĐ-CP và các quy định liên quan.
V. TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN:
Nhân viên Công ty có trách nhiệm:
ü Tôn trọng người tiêu dùng trong mọi giao dịch;
ü Không phân biệt đối xử với người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
ü Không có hành vi quấy rối hoặc gây áp lực trong bán hàng;
ü Báo cáo quản lý khi phát hiện giao dịch có dấu hiệu lợi dụng người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
ü Tuân thủ đầy đủ quy định này.
VI. ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH:
1. Quy định này có hiệu lực kể từ ngày 09/06/2026.
2. Các phòng ban và Đại lý Suzuki có trách nhiệm triển khai và thực hiện.
